Redes Sociais - Consumidores

Para consumidores, redes sociais 

não são canal de relacionamento com marcas

Clientes preferem meios tradicionais como boca a boca ou sites institucionais para interagir

Os consumidores não enxergam as redes sociais como o principal canal de relacionamento com as marcas. É o que indica o estudo Liminal, realizado pela agência digital Razorfish. O grande erro das empresas seria acreditar que basta a participação nos meios digitais para assegurar um engajamento com os consumidores. O levantamento afirma o contrário. Meios como os sites institucionais e o boca a boca seriam os mais procurados quando os clientes pretendem se relacionar com as marcas.

A pesquisa tem como foco o comportamento dos internautas norte-americanos em relação às marcas no ambiente digital. Foram realizadas pesquisas quantitativas e qualitativas com seis mil consumidores da companhia aérea americana Virgin America e 100 mil usuários. Para entender esta relação, o estudo apresentou seis elementos que definem o que gera engajamento, ordenados segundo a importância que os clientes atribuíram a cada um deles: sentir-se valorizado, eficiência, confiança, coerência, relevância e controle.

“As redes sociais devem fazer parte de uma estratégia maior, na qual os consumidores são atendidos por todas as ferramentas digitais da empresa, sendo as mídias sociais apenas um apoio ao engajamento com os consumidores”, diz Fernando Tassinari, General Manager da Razorfish no Brasil, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Elementos do Engajamento

Sentir-se valorizado é o principal elemento mencionado pelos entrevistados na pesquisa. Os consumidores precisam perceber que as marcas estão cuidando deles, que se importam com suas solicitações e que não são apenas mais um número para as empresas. A eficiência é o item seguinte, o que significa que as companhias devem estar prontas para atender às necessidades dos clientes, antes mesmo que eles possam pensar nelas.

O terceiro aspecto é a confiança. A relação com o cliente deve ser transparente e honesta. Já a coerência é definida nas palavras e ações das empresas, que devem evitar ser contrastantes. O quinto aspecto é a relevância, alcançada quando as mensagens enviadas pelas companhias são aplicáveis às necessidades de seus clientes. Esse é um dos pontos em que ocorrem os maiores erros quando as empresas operam nas redes sociais. Os consumidores precisam de uma razão para visitar as páginas das marcas, como anúncios de descontos, por exemplo. Fora isso, não há interesse maior.

O controle é o último elemento mencionado no estudo, o que desmistifica o conceito de “consumidor no poder”, que tem sido veiculado como um mantra nos últimos anos. “Os clientes não querem estar no controle, eles querem apenas ser bem atendidos pelas marcas”, afirma Tassinari.

Eficiência dos canais de comunicação

Em relação aos canais de comunicação há uma variação de acordo com a faixa etária do internauta. De forma geral, o e-mail pessoal se mostrou como o meio mais eficaz no engajamento com as marcas entre todos os consumidores. Os sites institucionais ficaram em segundo lugar, sendo mais procurados pelos usuários entre 35 e 44 anos. A comunicação boca a boca aparece em terceiro lugar, seguida pela interação cara a cara.

A mobilidade é menos popular nos consumidores acima de 45 anos. Os aplicativos para smartphones e outros dispositivos mobile são mais citados nos grupos entre 35 e 44 anos e 25 e 34. O Facebook é o destaque entre as redes sociais, sobretudo na faixa etária mais jovem. Já o Twitter aparece nas últimas colocações, após o Linkedin, e à frente apenas de redes socais locais.

Na maioria dos casos, as empresas investem em ações de Marketing, mas se esquecem de que o internauta, baseado em suas experiências, pode interferir na decisão de compra de outro. Por isso, a Razorfish criou o Ranking de Influência do Consumidor. A ferramenta foi baseada nos resultados do estudo e promete mensurar a influência dos consumidores nas mídias sociais.

Somando o número de seguidores do consumidor com o número de atualizações, a quantidade de redes sociais em que o internauta está presente e o total de conexões geradas em todos os canais é possível encontrar o nível de influência exercido. “As empresas precisam conhecer o que é relevante para o consumidor, antes de gastar tempo e dinheiro em ações nas redes sociais. É necessário escutá-lo para depois agir”, acredita Tassinari.

Por Cláudio Martins, do Mundo do Marketing | 02/03/2011