Inteligência Emocional ...

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... para lidar com o cliente sem noção !!!

Desde que meus bigodes ficaram brancos, não acredito mais em tudo que vejo (principalmente nas mídias sociais, na imprensa, na internet…). Por isso tentei contato – e não consegui – com Tatiana Rocha, usuária do Facebook que publicou prints de tela de uma conversa com uma possível cliente pelo WhatsApp. Mesmo assim vale a história para buscarmos aprender com ela.

Para resumir o que vi: no dia 10 de novembro, uma possível cliente, que tinha orçado com Tatiana lembrancinhas com o tema do Pequeno Príncipe, acabou contratando o serviço de outra profissional pois encontrou “mais barato”. Insatisfeita com o que recebeu, procura a empresária pedindo que ela REFAÇA as lembrancinhas para o aniversário que aconteceria quatro dias depois. A prepotência e o desrespeito da cliente são evidentes. Acompanhe abaixo:

A PROPOSTA INDECOROSA

…O TOM ESQUENTA…

E TERMINA COM O DESABAFO DA ARTESÃ

A história soa hilária, mas na verdade é mais um flagrante de desrespeito e a falta de educação da cliente. Muito se fala da grosseria do empresário, do garçom, do taxista. Mas pouco se fala sobre a falta de civilidade do cliente. No Facebook, o post recebeu centenas de comentários – quase todos apoiando a empresária ou relatando situações semelhantes com outras profissões:

- Na marcenaria acontece o mesmo;

- Meu cliente acha caro pagar R$ 100 para formatar o PC e paga R$ 40 para outro; semanas depois começam as ligações;

- Já passei por isso na minha profissão de serralheiro, vc vai lá, perde seu tempo, passa o orçamento o cara não com faz com vc e depois quer que vc conserte a M que os outros fizeram;

- Estou acostumada a receber clientes que aparecem para “corrigir” a maquilagem definitiva.

É mais uma vez a sabedoria popular mostrando que “o barato que sai caro” continua em vigor. Veja que no início na conversa a artesã manteve seu controle frente a uma situação de estresse. Mas do meio para o fim da conversa, ela também deixa a emoção aflorar e coloca “lenha na fogueira” da discussão.

Como educação vem de casa e não podemos “educar” o cliente em boas maneiras, o tema recupera uma característica fundamental para o empreendedor de sucesso: inteligência emocional. A capacidade de controlar as emoções em situações desconfortáveis, de tensão e desrespeito. Como as demais características do comportamento empreendedor, a inteligência emocional pode (e deve) ser treinada e aperfeiçoada corretamente. Como esta história mostra, o auto-controle vem sendo cada vez mais necessário.

Listo algumas dicas para exercitar e aprimorar a inteligência emocional.

- Controle os impulsos, conte até 10 antes de explodir.

- Entenda a diferença entre sentimentos e ações.

- Aprenda a reconhecer as emoções: ira, tristeza, fúria, medo, prazer, amor, surpresa, nojo, vergonha… E a identificar quais são seus gatilhos para cada uma, de que forma você responde a elas.

- Compreenda a perspectiva dos outros. Lembre que muitas vezes a pessoa do outro lado pode estar numa situação de estresse maior que o seu e por isso nem percebe o absurdo que está falando/fazendo.

- Use etapas para tomar decisões: analisar, estabelecer metas, identificar alternativas, prever consequências.

E, antes tarde que nunca, lembre-se: valor não é preço (leia post sobre isso aqui). Não deixe que o cliente determine quanto vale seu serviço. Calcule seus custos, preserve sua margem. Busque forças para que nada, nem ninguém, prejudique seu equilíbrio emocional.

Para saber mais sobre reconhecer emoções e como ligar com elas na vida e nos negócios, sugiro o livro “Inteligência Emocional”, best-seller do psicólogo Daniel Goleman. Há também um vídeo curto, com legendas em português, em que o autor dá dicas sobre como manter o foco frente a situações de estresse, tensão e ansiedade. Está no canal da Harvard Business Review no youtube e pode ser acessado aqui.

Marcelo Pimenta (menta90) é professor da ESPM e criador do Laboratorium. Nessa 3ª, às 22h, ele dará uma aula gratuita e aberta no MeuSucesso.com. Quem quiser se inscrever gratuitamente é só clicar aqui.